Die vorliegende Studie beschäftigt sich mit aktuellen Themen rund um die Integration (im Sinne der Verknüpfung und Verschmelzung) des stationären Handels mit dem Online-Handel. Für ein gesamtheitliches Bild wird sowohl die Marktsicht (Konsumenten), als auch die Anbietersicht (Experten aus Handel und Industrie) aufgezeigt. Zusätzlich geht die Studie fokussiert auf die individuellen Ansprüchen und Verhaltensmuster von vier verschiedenen Generationen – sprich Baby Boomer, Generation X, Generation Y und Generation Z – ein.

Konsumenten sind als Individuen zwar einzigartig, und doch gibt es bestimmte Verhaltensmuster, welche die Shopper vereinen. In diesem Kapitel werden elf verschiedene Shoppertypen beschrieben sowie auf deren Relevanz in der Schweizer Bevölkerung eingegangen. So zählen sich beispielsweise rund ein Viertel der Konsumenten zu den Online-Shoppingliebhabern. Auf der anderen Seite sind es fast genauso viele, die ihre Zeit gerne beim Shoppen in stationären Geschäften verbringen.

Die Konsumenten, welche die Einkaufskanäle im Laufe ihres Einkaufsprozesses wechseln, übersteigen anzahlmässig die kanaltreuen Shopper. Je nach Situation, Produkt oder Bedürfnis springen die Shopper – auch über die Landesgrenze hinaus – von einem Kanal zum nächsten. Dies unterstreicht die Flexibilität und Spontanität, mit der die Shopper heute ihren Einkaufsprozess gestalten. Welchen Anbietern es heute gut gelingt, ihre Kunden kanalübergreifend an das Unternehmen zu binden, erfahren Sie u.a. in diesem Kapitel.

Heute ist es für die meisten Anbieter praktisch ein Muss, auch digital an mehreren Berührungspunkten präsent zu sein. Händler oder Hersteller müssen z.B. in Online-Verzeichnissen gefunden werden und in sozialen Medien Präsenz zeigen, um den Konsumenten entlang seiner Customer Journey abzuholen. Doch auch die Relevanz eines attraktiven Standortes ist nicht zu unterschätzen – immerhin ist dies der häufigste Grund, warum ein neues Geschäft dem gewohnten Einkaufsort vorgezogen wird.

«Smart Shopping» und «Omniexperience» sind für den Schweizer Handel die zielführendsten global geltenden Stossrichtungen, wenn es um den Verkaufspunkt von morgen geht. Das Verhältnis zwischen investierter Zeit, Geld und Return (u.a. auch Erlebnis) ist entscheidend, ob und wie oft Konsumenten ein Geschäft aufsuchen. Dabei spielt die Emotionalisierung des stationären Handels eine ganz wichtige Rolle, welche aus Sicht der Experten dank persönlichen Kontaktpunkten weiter gesteigert werden kann.

Konsumenten wünschen sich einen möglichst reibungslosen, effizienten und individualisierbaren Einkauf und dies in einer Einkaufswelt, in der über alle Kanäle hinweg (on- und offline) ein vollständiges Einkaufserlebnis geboten wird. Bei der Erfüllung dieses gewünschten Einkaufserlebnisses sind zeitgemässe Technologien von zentraler Bedeutung. Einerseits locken sie Shopper an den stationären Verkaufspunkt, andererseits verbessern sie die Servicequalität und reduzieren Reibung (z.B. über Self Scanning Kassen).

Die Relevanz von Omni Channeling wird heute kaum mehr in Frage gestellt. Doch wie weit sind Schweizer Detailhändler und Hersteller heute mit ihren Omni Channel Konzepten? Die Zufriedenheit mit den bisherigen Entwicklungen sind überschaubar und nur wenige sehen sich im Vergleich zur Konkurrenz im Vorteil. Omni Channel steht also weiterhin stark im Fokus und zahlreiche Anbieter intensivieren im nächsten Jahr nochmals diesbezügliche Initiativen und die damit verbundenen Investitionen.