Die vorliegende Studie beschäftigt sich mit aktuellen Themen rund um die Integration (im Sinne der Verknüpfung und Verschmelzung) des stationären Handels mit dem Online-Handel. Für ein gesamtheitliches Bild wird sowohl die Marktsicht (Konsumenten), als auch die Anbietersicht (Experten aus Handel und Industrie) aufgezeigt. Zusätzlich geht die Studie fokussiert auf die individuellen Ansprüchen und Verhaltensmuster von vier verschiedenen Generationen – sprich Baby Boomer, Generation X, Generation Y und Generation Z – ein.

Konsumenten kaufen je nach Produktkategorie mehr oder weniger on- bzw. offline ein. Generell nimmt der Online-Anteil bei allen Produktkategorien ausser den Lebensmitteln stetig zu. Welchen Anbietern es heute gut gelingt, ihre Kunden kanalübergreifend an das Unternehmen zu binden, erfahren Sie u.a. in diesem Kapitel.

Neben den nach wie vor bedeutsamen Offline-Touchpoints ist es heute für die meisten Anbieter praktisch ein Muss, auch digital an mehreren Orten präsent zu sein. Händler oder Hersteller müssen vor allen Dingen einmal in Online-Verzeichnissen gefunden werden, mit einer eigenen, benutzerfreundlichen Webseite aktiv sein und in sozialen Medien wie Instagram, Facebook oder auch auf LinkedIn Präsenz zeigen, um den Konsumenten entlang seiner Customer Journey abzuholen.

In Ergänzung zur Online-Welt ist entscheidend, dass physische Geschäfte ihre Vorteile ausspielen und den Shoppern für die investierte Zeit ein Maximum an Kundenwert bieten. Trotz der Verbreitung der Smartphones und digitaler Lösungen im Geschäft, bevorzugen immer noch vier auf zehn Konsumenten die Hilfe des Personals. 

Die Bekämpfung der Corona-Pandemie hat die Welt vor gewaltige Aufgaben gestellt. Die Anbieter mussten in diesem Jahr einerseits neue Sicherheitsstandards erarbeiten, andererseits auch schnell auf das veränderte Kaufverhalten reagieren. Dabei haben sich die Innovativität, die Digitalisierung und das Omni Channel Management weiterentwickelt.